«У меня пропало электричество, нужна помощь сантехника, замените лампочку в подъезде…», - многочисленные обращения такого рода ежедневно поступают от граждан в диспетчерскую службу. Если раньше для решения проблемы нужно было в телефонной книге хранить десятки номеров экстренных служб, то теперь достаточно набрать лишь один номер 115, и вас выслушают, зарегистрируют заявку, направят ее на исполнение соответствующим службам.
От принятия заявки до контроля её исполнения
Общество
13.07.2023
О том, как работает клиентская служба сервиса «115», которой уже этой осенью исполняется пять лет, рассказала её начальник Елена Качановская:
- На базе КУП «ЖРЭС Сморгонского района» с октября 2018 года функционирует служба, которая была создана с целью внедрения принципа клиентоориентированности. Всего в штате 6 человек, от которых работа требует сосредоточенности и стрессоустойчивости. К каждому обратившемуся нужно найти подход: выслушать, помочь и оперативно отреагировать, направив заявку в соответствующую организацию.
Как отметила Елена Романовна, прием заявок осуществляется в любое время суток. Ежедневно в среднем поступает до 60 звонков. Точно сказать, когда наблюдается пик звонков, нельзя. Активно начинают звонить утром с 6 - 7 часов, большая нагрузка у сотрудников службы с 9.00 до 13.00, следующий пик звонков после 17.00. Обращаются люди и в ночное время.
Раньше заявки фиксировались в журнал вручную, теперь для удобства приобретено программное обеспечение «Диспетчерская служба»: сразу после регистрации обращения заявка автоматически поступает исполнителю. После принятия мер, в программе делается отметка об исполнении заявки, но выполнение тех или иных работ всегда находится на контроле у диспетчеров службы «115». Они обзванивают подразделения, куда была направлена заявка, а также звонят жильцам, которые обратились в службу, после выполнения работ.
С января 2022 года разработана и внедрена система автоматической рассылки смс-сообщений. Такие мероприятия позволяют оперативно информировать граждан о плановых или внеплановых отключениях воды, о необходимости погасить задолженность за коммунальные услуги, о необходимости убрать автомобиль и т. д.
- Обратиться в диспетчерскую службу со своей проблемой можно и в режиме онлайн,
зарегистрировавшись на интернет-портале «Моя республика 115.бел», при помощи которого любой гражданин имеет право сфотографировать проблему и разместить заявку на сайте. После выполнения работ специалисты должны сделать контрольное фото и также отправить его на сайт. Главная идея портала: видеть статус обработки поданной заявки, а также сопоставление фото «до» и «после» выполнения работ, - подчеркнула Елена Романовна. - В основном, больше заявок поступает по звонкам. С начало года поступило 11166 звонков, из них - 5376 заявок, а 5790 – это вопросы консультационно-справочного характера (когда люди хотят уточнить номера телефонов, переуточняют информацию по включению отопления или срокам предоставления горячей воды и т. д.). За прошлый месяц получено 2175, из них 882 – заявки и 1293 – консультации. Заявки принимаются как от горожан, так и от жителей района по аналогичной схеме.
- Самые распространенные – это вопросы, касающиеся работы канализации. В общем, все заявки у нас сезонные. Лето на улице – делается общестрой, весна – благоустройство дорог, осень – течет кровля, зима – вопросы, связанные с электричеством и отоплением. Много поступает бытовых вопросов: лампочку заменить, электрику посмотреть, водопровод проверить, заменить трубы или полотенцесушители, - отметила начальник клиентской службы сервиса «115».
Диспетчерская служба передает заявки на исполнение не только жилищно-коммунальным службам, но и работает с Белтелекомом, «Сморгоньгазом», дорожными службами, РЭС, лидскими теплосетями и сельисполкомами.
Наталья РЫЛЁВА.
Фото предоставлено Еленой КАЧАНОВСКОЙ.
