Книга замечаний и предложений: ответы на актуальные вопросы

Неоднократно на «телефон доверия» Комитета госконтроля Гродненской области поступали вопросы, касающиеся порядка ведения книги замечаний и предложений. Ответы на некоторые из них содержатся в настоящей публикации.

Как поступить, если отказались дать книгу замечаний?

Книгу замечаний и предложений необходимо предъявлять по первому требованию гражданина. При этом запрещается требовать от заявителя документы, удостоверяющие личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения записи в эту книгу, либо предварительной информации о возможном содержании такой записи. Также не является основанием для отказа временное отсутствие ответственного за книгу лица, ключа от закрытого кабинета, в котором хранится книга, занятость (загруженность) работой и другие подобные объяснения.

Отказ в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в вышестоящую организацию, после чего (если ответ не удовлетворил) – в суд по месту нахождения организации или месту работы должностного лица, чьи действия обжалуются. При отсутствии вышестоящей организации, а также в случае отказа индивидуальным предпринимателем, жалоба подается сразу в суд.

Непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина влечет административную ответственность в виде штрафа в соответствии с Кодексом Республики Беларусь об административных правонарушениях.

Могут ли о результатах рассмотрения замечания о недостатках в работе организации, внесенного в книгу замечаний и предложений, проинформировать по телефону?

Многие действительно полагают, что этого достаточно. Вместе с тем, это не так.

Закон Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» относит внесенные заявителем в книгу замечаний и предложений записи к письменным обращениям.

Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

Таким образом, беседы по телефону и устного ответа будет недостаточно. Заявителю должны дать письменный ответ. При этом в книгу замечаний и предложений в обязательном порядке вносятся сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направленном заявителю ответе.

Вместе с тем необходимо иметь в виду, что записи, внесенные в книгу замечаний и предложений организации (индивидуального предпринимателя), не относящиеся к их деятельности, не касающиеся качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг, не рассматриваются и заявитель об этом не уведомляется.

У кого требовать книгу, когда товар реализуется посредством продаж через интернет с доставкой курьером?

Интернет-магазин не относится к торговым объектам. Это информационный ресурс субъекта торговли в глобальной компьютерной сети Интернет, позволяющий осуществить заказ на приобретение или выбор и приобретение товаров без (вне) торгового объекта.

Курьер, осуществивший доставку, не должен иметь при себе книгу замечаний и предложений, так как обязанность ее наличия у него непосредственно, равно как и в транспортном средстве, на котором он развозит товары покупателям, отсутствует.

Но в организации либо у индивидуального предпринимателя книга должна быть в любом случае и ее обязаны предъявлять по первому требованию заявителя. Следовательно, открывая интернет-магазин, субъект предпринимательской деятельности должен завести книгу замечаний и предложений.

В силу требований законодательства субъект торговли вправе осуществлять розничную торговлю с использованием сети Интернет только через интернет-магазины, зарегистрированные в Торговом реестре Республики Беларусь. На главной странице сайта интернет-магазина размещается информация о наименовании и месте нахождения юридического лица; если продавцом является индивидуальный предприниматель – о его фамилии, собственном имени, отчестве и месте жительства, информация об их государственной регистрации.

Таким образом, необходимо заблаговременно убедиться в регистрации интернет-магазина в Торговом реестре Республики Беларусь на сайте Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь (http://mart.gov.by) и наличии на сайте информации о месте нахождения продавца (по этому адресу и ведется книга).

Если все-таки приобретен товар с сайта, на котором отсутствует указанная информация, то можно поступить следующим образом.

Положением о порядке ведения электронного банка данных бланков документов и документов с определенной степенью защиты и печатной продукции, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 06.07.2011 N 912, предусмотрено, что информация об адресе места нахождения книги замечаний и предложений является общедоступной и предоставляется посредством сети Интернет на сайте открытого акционерного общества "Белорусский межбанковский расчетный центр"(http://blank.bisc.by).